启示 | 衔接最前最后一公里，是公路客运的最后一根稻草吗？

原创： 公路客运企业家沙龙

移动互联网时代一个重要特征就是话语权从企业转移到消费者手中。客户“用脚投票”是市场机制中最重要的法宝。

公路客运行业每年10%左右客流的下降，正是这一机制在发挥作用，说明相对于其他竞争方式，在一定范围内、一定的服务群体里，公路客运对旅客所创造的价值要相对少，这完全是一种市场优胜劣汰的现象。

但事实上，公路客运的竞争力，不能一概而论，或许在不同的出行目的群体里所反映的竞争力是不一样。所谓竞争力，归根到底是能够吸引客户的价值的提供能力。因此，只要能够抓住客户的心，或者一个细分市场客户的心，那就是具备竞争力的。

因此，公路客运企业必须基于旅客的应用情景，找到旅客的痛点和潜在需求，利用互联网技术、运输组织技术等，更高效地满足旅客的需求，真正为旅客创造价值。

旅客的应用情景可以基于旅客出行目的而划分，大致可以区分为旅游、探亲、访友、出差、通勤以及其他等。从城际出行链的视角看，典型的分段可以定义为出发城市出行、城际出行和终点城市出行。

有调研统计显示，旅游、探亲和访友等出行目的旅客对于出行时间要求较为宽松，即对时间的敏感性较低，因此，对于起讫城市的城内链接交通的选择性更强，一般会更选择地铁、公交和出租车等公共交通方式，而通勤、出差等目的旅客非计划性活动较少，更加倾向于“门到门”客运服务方式，对出行便捷性要求较高。另外，出差等旅客由于公费性质出差，对费用考虑较少。

数据还显示，城际出行有近50%的时间消耗在城市内部，进而引发大量的车流和人流聚集在枢纽周边区域，具有高危险性。同时，达到终点城市后对出行时间和换乘次数的要求较出发城市要宽松。这就意味着，在城际出行链中，旅客的痛点其实是在起讫城市出行。此外，出行链价值重点更偏向于出发城市，出发城市的便捷和时效是旅客出行痛点中更大的痛点。

因此，如果能够延伸出旅客接送服务，提供便捷高效的解决方案和服务产品，那么，就能够给旅客带来更多的价值。即使不提供城市出行这一段服务，交由高铁等来具体完成。但我们仍是旅客出行全程组织者。

谁是出行链的组织者，谁就占据出行产业链的最顶端。那就从最前最后一公里开始。

得末端者，得天下

城际出行大局，公路、铁路、航空等，似乎已必定是高铁为王了。公路客运行业想要破此局或已无回天之力。但基于出行链的活动细分的角度看，或许可发掘破局的新角力点，这是客运末端接送。

为什么客运末端接送是可探讨的新角力点？

1.旅客出行第一个接触面，具备俘获旅客心的第一次机会，可谓占尽先机。第一接触面的第一次接触实在太重要，能不能忽悠住旅客的心。原来传统客运那套服务理念和标准现在看来彻底落伍了，只是一个非常刚性的服务标准，甚至可以讲没有现代服务的内涵。

2.客运末端是旅客出行最不确定性的环节，就是旅客最大痛点的环节。而公路客运企业完全发挥自身机动灵活的技术优势，完美服务于旅客最前最后一段出行，这才是真正解决了城际出行链过程中的痛点。

如果我们一味地讲高铁的蛮横，一味地讲网约车的强盗，一味讲黑车的无耻，其实是公路客运行业自身在耍流氓。因为不解决用户痛点的互联网思维都是耍流氓。

3.航空、高铁票务代理完全市场化，市场准入门槛低。公路客运企业完全可以代理航空和铁路票务，为成为出行链全程组织者提供了可能性。

长板再短，也是长板，并取胜于长板

在讲到出行方式变革，在水网密布的江南地区，在公路没有通达八方的时期，水运是当时的主要方式，那时的班船公司十分昌盛；公路大建设以来，公路通行条件极大改善，尤其是高速公路成网，公路客运迎来了黄金十年，公路客运企业也赚的盆满钵满；如今高铁时代来临，这样的交通史是否会重演。

大势如此，但未必绝对。

将公路客运和高铁两个行业比作两只木桶，无论是现在还是未来，公路客运这只木桶，是小木桶，且可能会越来越小，但高铁这只木桶，是大木桶，且可能越来越大。

每一只木桶都有短板和长板。公路客运这只木桶，其长板再长，相对高铁这只木桶而言，其实也是短的。但从技术面上，公路客运的短板其实真的无须再补，而是要将木桶倾斜，把自身的长板的优势发挥出来，对接到高铁这只大木桶的短板，水漏出来，被公路客运这只木桶的长板所接住，就是桶中之水了。

因此，公路客运长板再短，也是长板，发挥长板优势，是公路客运在如此不可逆势的大格局下唯一的取胜之道。毕竟，大桶里漏出来的一点水，小桶也就满了。从这一点来看，就公路客运企业个体而言，对未来要有充分的信心的。

完美服务短途客运“最后一公里”

2016年12月华沙在线报道，在客运行业持续低迷的大环境下，江西长运于都分公司发展却越来越好。该公司拥有营运车辆60台，主营于都至吉安等县市短途客运班线，日均班次40个、客运量达2000人次，五一、十一等节假日日均客运量更是上万，车辆每天24小时都在路上跑，上座率都在八成以上。江西于都作为重要劳务输出大县，每年向广州、深圳、南昌等地输出大量劳动力，加上交通路网日益完善带来的源源不断的外地游客和学生流，形成了年均近20万的流动人口，均是通过坐汽车到火车站中转，是该公司短途客运班线的主要客源。

铁路网络完善带来持续增长的中转客流为江西长运于都分公司创造了近八成的营收。

公路客运企业要做如下图一样的，可以持续倾斜，且无限延长长板的一只木桶，公路客运企业的长板就是末端接送的组织技术优势。公路客运企业可提供末端接送服务可分为两种，一种是门到门直达的接送服务，另一钟是门到门中转式的接送服务。

服务第一，服务第二，服务第三

任何市场都进入到细分时代，不再是无所不能的时代。关于末端接送服务也要进行细分，区分群体以提供最大化的客户价值。

我们认为：

门到门中转式的接送服务，此类服务更适合旅游、探亲、访友等活动目的的旅客群体。

门到门直达的接送服务，此类服务更适合出差、城际通勤等活动目的旅客群体。门到门直达的接送服务，此类服务更适合出差、城际通勤等活动目的旅客群体。

门到门直达的接送服务其复杂程度和服务要求要远高于门到门中转接送服务。因此，我们下面主要探讨门到门直达接送服务能力建设。

起讫点末端接送服务可实现与城际出行的联程一体化运输，即完成无缝衔接，不需要中途转车或者上下，实现门到门直达。但这种方式可能适用7座及以下车辆运转。但实际运转过程中，由于接送点较多，加之城市交通复杂程度较高，所以，在时效等方面的服务往往会出现很大的问题，主要是不能准时接送或者拒单。

针对于此，要掌握两种意识和方法：

壹

末端接送服务产品的设计不能用点线方式，而是要从整体面上来整体布局。很多企业可能会先开通一条、两条线来试点试验，但由于是投入运力规模有限，很难满足初级阶段旅客散点式分布。

因此，末端接送服务产品要么服务覆盖整个城市末端区域，要么就不做。因为连基本服务都跟不上，旅客立马就会用脚投票。我们需要记住的是，如今消费升级后，消费者都是“外貌协会”的，都看第一印象的。

贰

末端接送服务要充分利用互联网技术支撑，全面提升客户体验。刚才讲到，末端区域道路复杂性导致门到门直达的模式出现时效方面的服务问题。公路客运企业要充分利用互联网技术和线路优化技术等实现最短路径、最快路径的线路优化，最大程度上以最高效率和最低成本来实现高服务水平。平时我们叫外卖平台，饿了吗等等均是采用了上述技术来实现高效率运转。

一些人认为战略无用，理论无用。是的，企业是要落地的，不能光理论而理论，不能唯战略而战略。空大巴深知如此。